Інструкція по роботі з рекламаціями

Види рекламацій за походженням

Фабричні (виробничий брак).

Виявляються як на складі при прийомі товару, так і у клієнта при під час експлуатації товару.

Основні параметри даних рекламацій:

Відхилення розмірів, форми, отворів, кріплень від замовлених нами або стандартних виробів фабрики.
Відшарування або здуття покриття (ламінату, шпону) на поверхні виробу.
Некомплект - відсутність однієї або декількох деталей всередині упаковки або в фурнітурі.
Деформація, потертості, відколи і т.п. через неправильне упакування.
Чи не правильна комплектація, пересорти.
Невідповідність дизайну і зовнішнього вигляду зображенню в каталозі.

Транспортні

Виявляються тільки під час приймання товару на складі або у клієнта
Бій пачок, стільниць, скла, дзеркал, потертості ММ і т.п. через неправильну завантаження або недбалої транспортування.
Зіпсовані пачки через невідповідність транспорту стандартним вимогам для перевезення меблів - замокшіе пачки, пробиті цвяхами і штирями і т.д.

Експлуатаційні

Виникають при порушенні правил складання і експлуатації.

Механічні пошкодження, що виникли в процесі складання.
Пошкодження, що виникли в процесі неправильної експлуатації меблів,
    наприклад - катання дітей на дверях, заливання водою, експлуатація при прямих сонячних променях і т.д.

 

Дії оптового клієнта при виявленні рекламації

Правила прийому, які допомагають уникнути і оплатних рекламацій і їх пізнього виявлення (наприклад, вдома у кінцевого клієнта)
Товар приймається згідно з накладною, в якій зазначено кількість пачок.
     Кількість пачок обов'язково перераховується оптовим покупцем, що б уникнути недовезення.

Прийом дзеркал, стекол, стільниць, вітрин і ММ - здійснюється безпосередньо у машини. Після від'їзду машини, претензії по перерахованим вище типам товарів, не приймаються.
Претензії по решті товару приймаються протягом 5 робочих днів.
    В такому випадку рекламація найімовірніше буде зроблена за рахунок Week24 або за рахунок фабрики. Повідомлення про рекламації після 5 робочих днів, автоматично робить її усунення платним для клієнта.

Необхідні дії при виникненні рекламації

При виявленні рекламації, оптовий клієнт в обов'язковому порядку заповнює рекламаційний акт.

В заповненому акті рекламацій обов'язково повинна бути наступна інформація:
Назва постачальника
Назва комплекту, за яким виникла рекламація
Визначення кольору комплекту
Копіювання маркування пачки
Визначення номера і дати накладної, по якій отримано товар
Заповнений бланк акту рекламацій передається відповідальній особі за рекламації на Week24 через експедитора транспортної компанії, шляхом надсилання на  E-mail: info@week24.com.ua або в будь-який інший доступний спосіб.

Якщо деталь підлягає обміну через фабричний брак - такий акт передається тільки з деталлю!

Слід пам'ятати, що рекламація підлягає безкоштовній заміні в разі фабричного браку, тільки при наявності фабричної упаковки, етикетки, і деталі, на якій не повинні бути видні сліди механічних пошкоджень, а також правильно оформленого бланка рекламацій.

ВАЖЛИВО !!! Рекламації на скла, дзеркала, вітрини, стільниці, ММ - приймаються за рахунок клієнта.


Після повідомлення особи, відповідальної за рекламації на Week24, останній записує інформацію про рекламації в журнал і вживає всіх заходів для усунення рекламації в найкоротші терміни.
Термін виконання рекламації по акту відраховується з моменту отримання акта в разі недовезення або з моменту отримання деталі в інших випадках.
Спосіб вирішення рекламації повністю покладається на рекламаційний відділ Week24.
При необхідності доставки рекламації від оптовика, Рекламатор визначає, що саме треба зробити і яку деталь або пачку експедитор повинен забрати у оптовика.
В ході виконання рекламації, Рекламатор в праві вимагати упаковку, етикетку або інші пакувальні матеріали від оптовика, в разі втрати затребуваних матеріалів можливо тільки платне виконання рекламації і в невизначені терміни.
Відразу після ліквідації рекламації, Week24 до відома ставить оптовика і домовляється про спосіб доставки, а при необхідності оголошує про розмір оплати за рекламацію.